ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА РАБОТЫ
ОПЕРАТОРОВ ИНФОРМАЦИОННО-СПРАВОЧНОЙ СЛУЖБЫ
Качество работы информационно-справочной
службы определяется полнотой и адекватностью ответов абонентам, а также быстротой выдачи справок.
Качество информации,
донесенной до абонента, достигается как за счет качества занесения информации в
Базу Данных (БД), так и качеством работы операторов информационного отдела,
доносящих информацию абонентам.
1.
Качество занесения информации в БД определяется следующими критериями:
-
знание дела и культура операторов БД;
-
качество согласования информации с клиентами, которые оплачивают заказы
на приоритетное информирование их товаров или услуг;
-
профессионализм и доходчивость изложения информации в БД, что обеспечит
однозначность её понимания.
2. Качество
информации, предоставляемой абонентам операторами информационного отдела,
определяется следующими критериями:
а) Простота поиска информации в БД:
-
владение операторами компьютером;
-
знание БД и структуры поиска информации, в том числе и с помощью
рубрикаторов.
б) Интеллекта, культуры и добросовестности операторов
информационного отдела:
-
элементарные знания об информации, предоставляемой абонентам (ключевые слова, массив и структура,
включающие искомую информацию…);
-
владение алгоритмами общения;
-
культура общения с клиентами;
-
психологическая подготовка, необходимая для общения с абонентами по
телефону (особое внимание следует уделить
интуиции);
-
речь (культура речи, дикция, интонация).
Для повышения качества
работы операторов руководитель отдела БД должен:
- контролировать качество
внесения информации в БД;
-
стимулировать заинтересованность операторов БД в качественной работе,
поощряя её морально и материально (выдвижение на премирование или же применение
штрафных санкций к операторам, преднамеренно игнорирующим качество внесения
информации в БД);
-
учитывать замечания по внесению информации, поступающие от операторов
информационного отдела, и работать с операторами, сформировавшими данную
информацию в БД;
-
повышать уровень знаний сотрудников.
Администраторы
Информационного отдела для повышения качества работы с абонентами должны:
-
обучать операторов и стажеров и постоянно повышать уровень знаний
сотрудников;
-
контролировать общение операторов с абонентами (качество информации,
культуру общения и речь) и при необходимости корректировать стиль общения;
-
стимулировать операторов информационного отдела (морально и
материально, выдвигая на премирование).
Начальник производства
информационно-справочной службы с целью обеспечения качества обслуживания
абонентов должен контролировать:
-
деятельность руководителя отдела БД и администраторов информационного
отдела;
-
стимулировать деятельность руководителей отделов.
Качество работы достигается при соблюдении и качественном выполнении всеми сотрудниками своих должностных обязанностей. Функции должны быть четко разделены и исключено дублирование, что снизит затраты времени и позволит большее внимание уделять качеству выполнения работы.
В отделе
Баз Данных операторов желательно специализировать с учетом склонностей и
характера каждого человека, что не только повысит их производительность, но и
повысит качество их работы:
1.
Функции операторов, заносящих информацию заказчиков, желающих поместить
информацию о товарах или услугах в БД справочно-информационной службы:
- редактирование
информации, заносимой в БД из приложений к договорам;
-
согласование отредактированного текста с клиентами (факс, e-mail,
или через курьера);
-
внесение информации в БД;
- отправление приложения к договору в архив
действующих документов.
.
2. Функции операторов, удаляющих информацию из
БД (1 человек):
-
ежедневное составление отчетов по срокам окончания договоров;
-
удаление из БД информации о платных клиентах на основании данных,
предоставляемых менеджерами продаж услуг, об окончании срока действия
договоров;
-
удаление из архива приложений к договорам, срок действия которых истек,
и помещение их в архив отработанных;
-
внесение информации в БД о продлении сроков договоров на основании
полученных от менеджеров услуг
дополнительных приложений к договорам.
3. Функции операторов сектора музеев, выставок, театров, кинотеатров, а также культурных и спортивных мероприятий (1 человек):
- внесение информации по
платным клиентам, размещающим свою информацию в БД информационно-справочной
службы (действия аналогичны п.1);
-
поиск информации, ее редактирование и внесение в БД (телефон, афиша,
интернет, телевизионная реклама….).
Руководитель
отдела Баз Данных выполняет следующие должностные функции:
- работа с менеджерами продаж услуг по согласованию информации, вносимой в
Базу Данных;
-
распределение работы между сотрудниками отдела;
-
контроль внесения и удаления
информации в БД;
-
контроль качества внесения
информации в БД;
-
контроль работы операторов
отдела;
-
формирование и передача свежих новостей администраторам информационного
отдела;
-
передача отчетов о работе отдела вышестоящему руководителю.
Контроль качества работы
операторов БД осуществляется также операторами информационного отдела
(замечания и пожелания фиксируются в специальном журнале).
В
информационном отделе основной функцией операторов является прием запросов от
абонентов и выдача информации из БД. Режим работы справочно-информационных
служб, обслуживающих абонентов 24 часа, требует четкой должностной инструкции
работы операторов этого отдела. Необходимо строгое соблюдение должностной
инструкции, чтобы не создавались “очереди” на телефонной линии и обеспечивалось
качественное обслуживание абонентов.
Должностная
инструкция оператора информационного отдела
1. Прибыть на рабочее место за 10 минут до начала работы, произвести запись в журнале о готовности к работе, изучить «Свежие новости» и зарегистрировать рабочее место;
В случае
необходимости, оператор имеет возможность произвести замену в расписании
рабочего времени, при этом заменяющего
оператора,
работник ищет самостоятельно. В случае если оператор сам не в состоянии найти
замену, он имеет возможность обратиться за
помощью к
старшему оператору или администратору.
2.
Отвечать на запросы клиентов не позднее 2-го звонка (сигнала зуммера).
3.
Принимая запросы клиентов, оператор должен:
-
поздороваться, представиться (назвать службу и псевдоним);
-
зафиксировать запрос в базе данных;
-
отработать запрос в базе данных и зачитать или переслать по факсу ответ
на запрос;
- вести
беседу в соответствии с «Алгоритмом общения оператора с абонентом»;
-
быть вежливым, доброжелательным и внимательным к клиенту.
Отрабатывая запрос по
платным клиентам, обязательно:
а) предложить варианты, удовлетворяющие параметры
запроса, выдавая информацию в приоритетном порядке;
б) сообщая информацию о платном клиенте, произнести
полное его название, адрес, номера телефонов, номера факсов (все указанные),
если есть переадресация – предложить соединить с этой фирмой напрямую, условия
работы фирмы, направление ее деятельности, предложить зачитать дополнительную
информацию. Если в базе данных информация по запросу отсутствует, предложить
клиенту произвести поиск по другим параметрам.
4.
Четко и своевременно исполнять указания технического персонала и
администрации фирмы.
5.
При возникновении затруднительной ситуации, которую оператор не может
решить самостоятельно, произвести переадресацию входящего звонка на старшего
оператора или администратора.
6.
Разрешать спорные и конфликтные ситуации через вышестоящего
руководителя.
7.
Покидать рабочее место, а также сдавать смену, только после снятия
регистрации рабочего места.
8.
Использовать технические перерывы и перерыв на обед, ужин и т.д. по
очереди.
Категорические запрещается:
1.
Вести личные телефонные разговоры с рабочего места;
2.
Вести любые разговоры с клиентами и третьими лицами, касающиеся
объектов технической службы, количестве клиентов, характере и количестве
запрашиваемой информации;
3.
Разглашать статистическую информацию о количестве запросов по видам
товара и конкретным клиентам;
4.
Приносить с собой и инсталлировать на персональные компьютеры любое
программное обеспечение, читать книги в
период рабочего времени с 07.00 до 01.00, играть в компьютерные игры.
За невыполнение своих должностных обязанностей, оператор подвергается штрафным санкциям.
Работой
операторов информационного отдела руководят администраторы, работающие 4 смены
по 12 часов за 8 дней, из которых 2 смены дневные и 2 ночные. Один из
администраторов является старшим.
В
обязанности администратора входит:
-
обучение стажеров и помощь операторам;
-
внедрение новых алгоритмов общения;
-
получение и передача вновь поступившей
информации операторам и сменяющему
администратору, разъяснение «свежих новостей» операторам;
-
помощь операторам, в том числе, в затруднительных ситуациях;
-
разрешение конфликтных ситуаций, в случае, если оператор бессилен;
- контроль операторов (работы в соответствии с графиком, поиска информации в БД, общения с абонентами);
-
в случае возникновения «линии ожидания» поступающих звонков, или в свободное от остальной работы время,
подключение к работе операторов;
-
ежедневные отчеты о работе операторов в его смену
(статистика по Call-Center, информация о качестве работы с
предложениями поощрений или штрафных санкций).
Кроме
этого в обязанность старшего администратора входит подготовка ежемесячных
отчетов по работе отдела и предоставление их начальнику производства.
Примечание: Контроль
работы операторов Информационного отдела осуществляется инспекторами по
качеству, делающими записи и прослушивания операторов. Эта информация позволяет
оперативно совершенствовать работу операторов и косвенно характеризует работу
администраторов.
Начальник
производства руководит отделами БД и информационным. В его функции входит:
-
планирование работы отделов, направленное на оптимизацию их работы;
-
контроль работы подчиненных;
-
в случае увольнения или нехватки операторов, организация набора и
обучения операторов;
-
составление графиков работы операторов и руководителей отделов и
графиков отпусков;
-
начисление заработной платы, исходя из отчетов руководителей отделов;
-
работа по оптимизации Базы Данных;
-
совершенствование алгоритмов общения и рубрикаторов;
-
участие в записи звуковых роликов;
-
составление ежемесячных отчетов по работе отдела и их статистическая
обработка.